Администрация Зиминского района

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

ИРКУТСКАЯ ОБЛАСТЬ

 

Администрация

Филипповского муниципального образования

Глава администрации

 

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

 

18.08.2011 г.            с. Филипповск             № 22

 

Об утверждении Положения о

стандартах качества предоставления

муниципальных услуг

 

В целях повышения качества муниципальных услуг, предоставляемых населению и юридическим лицам Филипповского муниципального образования, совершенствования деятельности органов местного самоуправления и учреждений по предоставлению муниципальных услуг в соответствии с Федеральным законом от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений», руководствуясь ст.ст. 23, 46 Устава Филипповского муниципального образования

 

ПОСТАНОВЛЯЮ:

 

1. Утвердить прилагаемое Положение о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (далее – Положение).
2. Администрации Филипповского муниципального образования осуществить разработку стандартов качества предоставления муниципальных услуг по видам услуг в соответствии с утверждённым Положением.
3. Настоящее постановление опубликовать в газете «Вестник района».
4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

 

 

 

Л.А. Коробейникова

 

 

 

Приложение

к постановлению главы администрации

Филипповского муниципального образования

от 18.08.2011г. № 22

 

ПОЛОЖЕНИЕ

О СТАНДАРТАХ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

1.1. Положение о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (далее -Положение) определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями Филипповского муниципального образования (далее по тексту – учреждение) за счёт средств бюджета поселения.

1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

а) повышение степени удовлетворённости получателей муниципальных услуг за счёт повышения качества предоставляемых предоставления муниципальных услуг;

б) повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, за счёт создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;

г) определение объёмов финансового обеспечения учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг;

д) привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для выполнения функций учреждений по предоставлению муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемыми  на основе стандартов услуг муниципальными заданиями.

1.3. В настоящем Положении используются следующие термины и определения:

1) муниципальные услуги:

а) услуги, оказываемые получателям муниципальных услуг органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями и иными организациями за счёт средств бюджета поселения;

б) деятельность органов местного самоуправления, осуществляемая  в рамках их компетенции и ответственности, результаты которой имеют материальное и нематериальное выражения, реализуются и потребляются в процессе и (или) вследствие

осуществления этой деятельности.

2) получатель муниципальной услуги – физическое или юридическое лицо различной организационно-правовой формы, индивидуальный предприниматель, на удовлетворение потребностей которых направлена муниципальная услуга;

3) предоставление муниципальных услуг – действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей получателей муниципальных услуг, которые предпринимаются по поручению (заказу) органов местного самоуправления и оплачиваются за счёт средств бюджета поселения;

4)  стандарт качества предоставления муниципальных услуг (далее – стандарт) – обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг, минимальные требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной услуги с точки зрения её получателя.

1.4. Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя услуги и учреждений, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.

 

2. ПРИНЦИПЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:

1) обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции органов местного самоуправления;

2) учёта потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;

3) недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг;

4) гарантированности прав получателей услуг;

5) организации эффективного взаимодействия получателя услуги с органом, оказывающим услуги, его должностными лицами;

6) бесплатности услуги для её получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;

7) закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:

1) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;

2) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке её оказания;

3) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги;

4) возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;

5) возмещение вреда, причинённого при оказании услуг в соответствии с действующим законодательством.

 

3. ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

3.1. Стандарт является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объёмов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

3.2. Стандарт должен приниматься в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3.3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт может охватить правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг, находящихся в ведении одной отрасли жизнеобеспечения поселения.

 

 

3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе её представления, включая:

1) обращение за услугой, его оформление  и регистрацию;

2) ожидание услуги, её получение;

3) оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;

4) рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги;

3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

1) наименование отраслевого (функционального) органа – разработчика стандарта;

2) область его применения, включая назначение стандарта;

3) основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;

4) перечень государственных и муниципальных нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;

5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг  в области применения стандарта, согласно пункту 3.7 настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

1) наличие в публичном доступе сведений о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, её количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведений о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.);

2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, предоставляющее услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

3) условия размещения и режим работы учреждения, предоставляющего услугу (требования к месторасположению, к помещениям и т.д.);

4) наличие специального технического оснащения (наличие требований у оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);

5) укомплектованность специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

6) наличие требований к технологии оказания услуги согласно пункту 3.8 настоящего Положения;

7) особенности информационного сопровождения деятельности учреждения, предоставляющего услугу (состав и доступность информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг,  сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;

9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в учреждении;

10) иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг, могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг:

1) к порядку доступа и обращений в учреждение, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

2) к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;

3) к составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу;

4) к объёму и содержанию услуги, включая удельные показатели объёма услуги одного потенциального потребителя услуги;

 

5) к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;

6) к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью её предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;

7) к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;

8) к результатам, которые должен получить получатель муниципальной услуги;

9) к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;

10) к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;

11) к иным составляющим  процесса оказания  соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учётом возможности:

1) использования стандарта получателями муниципальных услуг;

2) проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам;

3) применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

б) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

3.10. Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг приведён в приложении 1 к настоящему Положению.

 

4. ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ, УТВЕРЖДЕНИЯ, ИЗМЕНЕНИЯ И ОТМЕНЫ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

4.1. Разработка стандартов осуществляется отделами и структурными подразделениями администрации Филипповского муниципального образования (далее – органы), в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих услуг.

4.2. Проекты стандартов проходят обязательное согласование в финансовом управлении и управлении правовой, кадровой и организационной работы.

4.3. Разработка и утверждение стандартов осуществляется в первую очередь в областях культуры и молодёжной политики, физической культуры и спорта по основным социально значимым муниципальным услугам.

4.4. Стандарты качества предоставления муниципальных услуг утверждаются отдельными правовыми актами администрации Филипповского муниципального образования (далее администрация).

4.5. Изменение и отмена стандарта осуществляется в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.6. Разработанные стандарты качества предоставления услуг подлежат обязательному опубликованию в средствах массовой информации и сети «Интернет».

 

5. ПРИМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА

 

 

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

Применение стандартов осуществляется соответствующим учреждением, предоставляющим услуги;

Администрация в процессе применения стандартов обеспечивает;

1. контроль соблюдения соответствующих стандартов;
2. информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах услуг;
3. оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам;
4. применение по результатам оценки;

а) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении организаций, предоставляющих муниципальные услуги;

б) дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, предоставляющих муниципальные услуги;

в) использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности  в предоставлении муниципальных услуг;

5.3. Порядок оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества утверждается постановлением главы администрации Филипповского муниципального образования.

5.4. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться соответствующим органом администрации на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг;

5.5. Учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:

1) соблюдение стандартов качества;

2) информационное обеспечение процесса оказания услуги;

3)  внутренний контроль за соблюдением стандартов качества;

4) выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества;

5.6. Применение  стандартов должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными учреждениями и повышение эффективности использования средств местного бюджета.

5.7. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется администрацией.

 

6. ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

СОБЛЮДЕНИЯ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА УСЛУГ

 

6.1. Объём финансовых ресурсов, передаваемых учреждениям, предоставляющим муниципальные услуги, должен обеспечивать соблюдение стандартов качества соответствующей муниципальной услуги.

6.2. Финансирование учреждений, оказывающих услуги, осуществляется в соответствии с требованиями бюджетного процесса Филипповского муниципального образования с учётом:

1) эффективности и результативности предоставления соответствующих услуг;

2) результатов оценки потребности получателей в их предоставлении;

3) оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества.

 

 

 

Приложение 1

к Положению

о стандартах качества

предоставления муниципальных услуг

МАКЕТ

СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

(наименование отрасли жизнеобеспечения муниципального образования)

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

1. Разработчик стандарта __________________________________________________

________________________________________________________________________

(наименование структурного подразделения администрации)

2. Область применения стандарта: ____________________________________________

(назначение стандарта)

3. Термины и определения: __________________________________________________

(основные понятия, используемые в рамках стандарта)

4. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество

предоставления услуг: ___________________________________________________

_______________________________________________________________________

(перечень нормативных правовых документов, в том числе ссылки на

государственные стандарты в области применения стандарта)

5. Основные факторы качества, используемые в стандарте:

________________________________________________________________________

(общий перечень факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области

применения стандарта)

II. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В  РАЗРЕЗЕ УСЛУГ

1. Качество услуг по ____________________________________________

(наименование муниципальной услуги)

2. Сведения об услуге;

(полное наименование, содержание (предмет) услуги, ед. изм.

услуги, перечень получателей муниципальной услуги и т.д.)

3. Документы, регламентирующие деятельность учреждений:

(перечень документов, в соответствии с которыми должно функционировать учреждение, предоставляющее услугу: устав, положение, лицензия, инструкции и т.д.)

4. Условия размещения и режим работы учреждений:

(требования к месторасположению и режиму работы учреждения, к характеристикам помещений и т.д.)

5. Техническое оснащение:

(требования к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.д.)

6. Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация:

(количественные и квалификационные требования к персоналу, системе переподготовки кадров и т.д.)

7. Требования к технологии оказания услуги:

(особенности процесса оказания услуги, включая сроки, объёмы и другие качественные характеристики в соответствии с п. 3.8 настоящего Положения)

 

 

 

8. Информационное сопровождение деятельности учреждений:

 

(состав и доступность информации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.)

9. Контроль за деятельностью учреждений, за соблюдением фактически предоставляемых услуг стандарту)

 

(внутренняя (собственная) и внешняя система контроля за деятельностью учреждений, за соблюдением фактически предоставляемых услуг стандарту)

10. Ответственность за качество оказания муниципальной услуги:

 

(перечень ответственных должностных лиц и меры ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг)

11. Критерии оценки качества муниципальной услуги:

 

(полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями, результативность предоставления услуги и т.д.)

12. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

 

№ п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед.изм.